Petits changements, grands résultats

Steve J. Martin, pas le comédien, mais un auteur reconnu et spécialisé en science de la persuasion, expliquait lors du Growth Summit 2014 à Las Vegas en octobre dernier l’impact de petits changements sur les résultats. Sans trop dévoiler les punchs du livre The Small Big, qui est fascinant à lire, deux études sont très intéressantes à partager.The Small Big Book

La première visait à identifier la corrélation entre le nombre de bonbons à la menthe remis par un serveur à son client avec sa facture sur le pourcentage de pourboire donné par ce dernier. Lorsque le serveur donnait un bonbon avec la facture, le pourboire reçu augmentait de 3.3%. Pour deux bonbons donnés, le pourboire était supérieur de 12,3%. C’est déjà impressionnant, mais c’est lorque le serveur a donné ses bonbons différemment que l’impact a été le plus grand. En effet, lorsque ce dernier donnait un bonbon avec la facture, s’éloignait pour ensuite revenir en disant « pour vous, je vais donner un bonbon de plus », son pourboire augmentait de 23,4%!!! Quand même impressionnant : une si grosse différence pour un simple changement dans la méthode et deux bonbons!
Le deuxième exemple impliquait l’agence du revenu du Royaume Uni qui n’arrivait pas à collecter en temps plus de 65% des montants en impôt dus par les particuliers. Des tests ont été faits afin d’étudier l’impact d’un changement de phrase dans la communication avec les particuliers. La lettre originale, qui ne permettait pas de collecter plus de 65% des sommes à temps, usait de menaces de pénalités afin de tenter de récupérer les sommes. En retirant la phrase menaçante et en ajoutant un texte mentionnant que la majorité des contribuables du pays paient leurs impôts à temps, le taux de réponse avec paiement à monté à 72,5%. Et en remplaçant la mention des contribuables du pays par les gens se trouvant dans le même code postal que le vôtre paie en majorité leurs impôts à temps, le % de paiement à temps à monté à 79% et à 84% en changeant le code postal pour la ville. Sachant que les montants avoisinaient les milliards de livres, n’est-ce pas fantastique d’arriver à persuader de la sorte? Une simple lettre modifiée permettant d’augmenter les rentrées de fonds de centaines de millions de livres. Quand même!
En gardant en tête que les gens désirent prendre les bonnes décisions rapidement, qui permettent d’obtenir l’approbation des autres et de se percevoir sous un angle positif, il est possible d’ajuster notre approche afin d’être plus persuasif. Bref, je recommande chaudement ce livre.
Vous avez d’autres exemples d’études à partager? N’hésitez pas à le faire en commentant cet article!
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