Résumé éclair – Getting Naked par Patrick Lencioni

Avec ma série Résumé éclair, je vous propose un aperçu concis des idées principales de livres ou conférences qui, selon moi, pourront vous aider dans la gestion de votre entreprise.

Getting naked book cover

 

La méthode décrite dans Getting Naked consiste à se montrer vulnérable et authentique auprès des clients et se dévouer à proposer des solutions permettant d’accélérer la croissance de leur entreprise. On développe alors un lien de confiance plus rapidement et on élimine le cycle de vente de nos services.

L’auteur Pat Lencioni illustre son propos en exposant les trois peurs qui peuvent vous faire perdre la confiance des clients.

 

#1 : La peur de perdre le mandat

Cette peur pourrait vous inciter à poser ou ne pas poser une action dans le but de signer un contrat, et ce, même si cela n’aide pas le client. Vous pourriez alors perdre la confiance du client.

 

 Comment la vaincre?

L’attitude à adopter consiste à fournir les conseils et services au client sans se soucier d’être payé. Cela permet de valider si le client correspond à notre cible, à comprendre si nous sommes en mesure de l’aider et à lui démontrer qu’on a à cœur de l’aider.

 

Conseiller plutôt que vendre

Le but est d’éviter de dire ce que nous ferions si nous étions embauchés et de commencer à le faire sans se poser la question si le client va profiter de la situation. Il faut simplement commencer à poser des questions pour comprendre  la situation du client. Pour chaque client qui profitera de la situation, neuf autres deviendront de bons clients.

Ce comportement d’ouverture accélère la mise en place d’un climat de confiance, contrairement de tenter de vendre des services sans démontrer un souci authentique à aider le client.

 

Donner des conseils

En démontrant de la générosité et de la compétence, nous augmentons drastiquement les chances de convertir le prospect en client. Cela démontre qu’on ne négociera pas les services donnés et que le client en aura pour son argent. De plus, le client constate que nous sommes plus intéressés à trouver des solutions à sa situation qu’à collecter de l’argent.

 

Exemple

Mark Green rencontre un client potentiel et lui fournit quelques conseils sans le solliciter. Comme ce dernier fait déjà affaire avec un autre coach et le Mark le connaît et sait qu’il est bon, Mark a dit au client qu’il devrait rester avec son coach actuel. Ce dernier lui a ensuite référé trois de ses contacts, probablement parce que Mark a fait preuve de compétence, de générosité et d’intégrité.

 

Dire la vérité gentiment

Il est important de confronter gentiment le client lors de situations difficiles, même si cela n’est pas plaisant pour ce dernier. Cela peut mettre la relation à risque, mais démontre de façon nette que nous avons à cœur de régler toute situation pouvant ralentir les objectifs de croissance, peu importe que ladite situation soit liée au personnel, à l’exécution, à la stratégie ou aux liquidités.

La façon de faire est de s’exprimer directement, dans le respect et la politesse. Il est important de s’affirmer comme étant une personne fiable qui dira la vérité.

 

Exemple

Un client New Yorkais de Pat Lencione avait de la difficulté à interagir avec ses collègues du Sud. Suite à une analyse, il s’avère que ce premier était vraiment trop direct. Pat a fait une référence au film Le Parrain et l’a invité à être moins comme Sonny (le violent) et plus comme Michael (le posé).

Confronter la situation

Ne pas craindre de soulever une situation épineuse, inconfortable ou glissante que personne d’autre n’ose aborder. En posant la question « Hé, suis-je seul à avoir l’impression que cette situation n’est pas normale? », le client discernera en vous du courage et de l’intégrité, des qualités qui sont désarmantes, inspirent confiance et sont souvent rares. Ces situations sont autant d’occasions pour bâtir la confiance du client.

Exemple

Pat Lencioni a assisté à une rencontre de direction et écoutant la proposition pour générer des lead marketing, a demandé des clarifications, car il ne comprenait pas la proposition de valeur (Value proposition). Quelques-uns des membres de l’exécutif l’ont regardé avec un air de dire qu’il était idiot jusqu’à ce que le chef du service à la clientèle et d’autres exécutifs affirment ne pas comprendre non plus.

 

#2 : La peur d’être embarrassé

Cette peur pourrait nous inciter à ne pas poser des questions ou soumettre des idées  qui pourraient être importantes par crainte d’avoir l’air idiot.

 

 Comment la vaincre?

L’attitude à adopter est de poser ces questions et exprimer ces commentaires afin de stimuler la conversation, soulever des points qui auraient pu être oubliés ou proposer des solutions sortant de l’ordinaire et qui pourraient correspondre aux besoins de l’entreprise.

Combien de fois nous arrive-t-il de poser une question qui semble répondre à l’interrogation d’autres qui n’ont pas osé poser la question ou, dans le cas contraire, que quelqu’un pose une question qui correspond à notre interrogation?

 

Poser des questions embarrassantes

Poser la question embarrassante, celle qu’il semble que personne ne veut poser, permet d’éclairer les autres qui n’avaient peut-être pas la réponse. Cela permet aussi de soulever des points qui peuvent parfois être idiots, mais parfois mener à des solutions intéressantes.

 

Exemple

Un jour, Pat Lencione a demandé pourquoi il n’y avait pas de poste « Marketing » dans le budget prévisionnel. Cette question pouvant sembler idiote ne trouvait pas réponse auprès du CEO qui s’est tourné vers le VP Marketing. Les deux se sont rendu compte que la question du budget pour ce poste n’avait pas été clarifiée…

 

#3 : La peur de se sentir inférieur

Cette peur, liée à l’orgueil, cause des comportements visant à préserver la stature du consultant. Quoique répandues, les conséquences de cette peur sont de faire sentir le client inférieur ou bien non épaulé.

L’attitude à adopter consiste à surmonter ce besoin de se sentir important, mais aussi de se positionner de façon inférieure à dessein. L’humilité et le fait de faire passer les besoins du client avant les siens commandent le respect.

 

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